Nel 1966, Warren J. Wittreich ha scritto un articolo importante dal titolo “How to Buy/Sell Professional Services”. In questo testo ha spiegato come spesso i clienti riconoscano solo i sintomi dei loro problemi, ma non capiscano cosa li abbia causati davvero.
Questo è molto comune nel mondo della consulenza. Il cliente magari vede che qualcosa non va, ma non riesce a definire il problema principale. E qui entra in gioco il ruolo del consulente.
Un bravo consulente sa che prima di tutto deve mettere in discussione ciò che il cliente dice, cercando di andare oltre la superficie. Serve osservare bene l’intero contesto e capire da dove nasce il problema. Concentrarsi solo sui sintomi, invece, porta a soluzioni che non risolvono davvero la questione e non soddisfano il cliente.
In realtà, esistono clienti che conoscono benissimo la causa del problema, ed anche la soluzione. E quindi chiamano il consulente per avere un minimo di conferma e, soprattutto, l’esecuzione della strategia. Operazione, quest’ultima, spesso un po’ scomoda.
In ogni caso, quando si arriva alla vera radice del problema, le relazioni con i clienti si rafforzano e il lavoro svolto porta risultati concreti e duraturi. Con una diagnosi chiara e precisa, non si risolvono solo i problemi attuali, ma si evita che riemergano in futuro.
